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订定目标时你需要依循这三个原则

发表时间:2021-01-15 点阅:160
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Photo by Estée Janssens on Unsplash

 

一位从事客服的年轻朋友艾珍,跟我抱怨接二连三地碰到奥客,对方总是刻意刁难,搞得她很火大,造成服务态度不佳,结果被投诉,老板还说要扣她奖金。她希望我能帮助她。我问她,希望我帮助她得到什么样的结果呢?她说她想知道,以后碰到奥客的时候,要怎样才能不生气?

 

我问她,你有采取哪些方法,让自己不生气吗?她说,有啊,当顾客刁难时,就暗自深呼吸,逼自己硬挤出微笑,耐著性子回答,但不知怎的,客户的一些回应总让她不由得生气,口气也就变坏了。我说,所以当你在面对客人时,一直在想「生气」这件事,你觉得「生气」是你想要的还是不想要的结果?她很快地回答,当然是不想要的。于是我问,那你想要的是什么?艾珍很困惑地望着我。

 

我举个例子。当我初学高尔夫球时,曾经读到一个职业高手接受访问的报导,记者问:「当你快要打到球的那一刹那,你脑中在想些什么?」高手的回答是:「我脑中只出现一个画面:我的球以完美的角度飞出去,然后落在我希望它着地的位置。」于是我也开始回想,我打球时脑中通常在想些什么,很有趣的是,我发现我经常在想的是:「千万不要将球打到池塘里」,然后脑中自然就会出现球落水的画面,而当我这么想时,也往往真的将球打到池塘里。

 

做事也和打球相同,愈是担心做不好,脑中就尽是这样的画面,结果十之八九会出状况,因为它会造成压力,干扰了潜能的发挥。如果脑中想的是顺利的画面,结果就会不一样。

 

我告诉她,「怎样才能不生气」是一个负面的目标,它把你限制住,且侷限在「生气」这件事上,只有用正面、积极的目标取代它,你才能跳脱它,也同时释放你的潜能。接着我鼓励她换个心态想想,她「想要」的是什么?她希望在服务客人时看到什么样的画面?艾珍一扫原来的怨怒,眼中流露出期待地回答:「我希望看到每一个客户都对我的服务非常满意,对着我亲切地微笑。」

 

于是我又请她想想,有哪些方法可以帮助她让所有的客户满意呢?她想了想回答,有些产品方面的专业知识她可以再加强,她也需要公司多提供或检讨修正客服的应答训练,还有她也需要加强沟通技巧,学习了解客户的心理等等。

 

是不是设定的目标品质不同,就会产生不同的动机,效果也完全不一样?因此,在目标的设定上,我们提供以下三个原则:

一、订定结果导向的目标。

每次的晤谈,教练都要先询问对方,希望这次晤谈得到什么样的结果或收获,而用期待的结果引导整个晤谈过程,以避免散漫的谈话。

二、将负向目标改为正向目标。

这点我认为非常重要,也常一再强调。就如艾珍的例子,在职场上,许多人经常把目标隐藏在「不」或者是负面思维及负面情绪之下。例如,「请会计不要再找我麻烦!」如果以这种「负向目标」进行讨论,整个晤谈很容易成为批判性的谈话,而无建设性,甚至可能引发对立,无法有效解决问题。如果目标调整为「如何取得会计配合,一起推动业务」,讨论的结果将大为不同。因此,如果部属提出的目标是负向的,主管得引导部属将负向目标转为正向目标。引导时,主管可以带领同仁思考,如果他的问题得到解决,他希望呈现出什么样的正面状况、结果及理想的画面。这就是利用愿景启迪正向目标,从而得到积极、有建设性的解决方案。

三、将大目标分解成小目标。

工作上的问题环环相扣,晤谈时很难一次解决所有问题,但如果我们把问题分解,务实地逐一进行讨论,就能一步步地走向解决之道。因此晤谈时,主管必须引导部属思考他所提出的目标,可以分解成哪些小目标?小目标之间的优先次序为何?之后再择一进行讨论。例如,前面艾珍提出了「希望服务能让所有的客户满意」的大目标,接着又提到加强产品知识、请公司加强客服训练、加强沟通技巧等等,都是她想达成的小目标,可以请艾珍斟酌哪个较为迫切,必须先讨论。

 

运用这三项原则的时候,教练可以参考以下步骤与提问方式订定目标。

1.订定结果导向的目标

•你希望我们的讨论能产生什么结果?

•你希望从今天的晤谈中得到什么收获?

2.将负向目标改为正向目标

•你说的是你不要的,你要的是什么?

•你的目标达成时会是什么样的景象?

•你的职责是什么?你要的是什么样的结果?

3.将大目标分解成小目标

•达成目标的障碍有哪些?

•你想先从哪个障碍谈起?

 

►本文摘录自《萨提尔教练模式:学会了, 就能激发员工潜力, 让部属自己找答案!

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